调解现场，物协专家（左二）提出建议。

□本报记者 陈冰倩 通讯员 朱琳 文/摄

“之前心里憋着气，总觉得问题解决不了。这次大家能坐下来，一边喝茶一边商量，总算有了个说法。”近日，在建阳区某小区，业主谢女士看着多方协商确定的方案，心情轻松了不少。这场在茶香中进行的调解，聚焦的正是她与小区物业公司之间因渗水问题引发的矛盾，也是建阳区推行物业纠纷多元共治新机制的一次生动实践。

对于这一矛盾，谢女士认为物业劝导不够及时，服务不到位；物业公司则认为已尽力协调。双方各执一词，情况一度僵持。谢女士的烦恼并非个例。这类因物业服务质量引发的纠纷，事情不大，却直接关乎居民的居家体验，处置不当易成为社区和谐隐患。

变化，始于一套系统的制度设计。去年底，建阳区出台《南平市建阳区物业纠纷多元共治实施方案》，着力构建“预防为主、多方联动、分类处置、高效化解”的多元共治机制。其核心是建立联合化解体系：区级成立专班统筹调度，街道设立融合中心协调会诊，社区搭建“睦邻”前哨负责前端调解，并引入法律、行业专家等专业力量支撑，旨在实现“小事不出小区、大事不出街道、疑难问题区级统筹”的目标。

好制度需要好载体。在建阳区崇阳街道狮子山社区，“睦邻星期四·茶香议事日”平台应运而生。“日常通过‘吃茶话事’收集民情、化解小摩擦；遇到社区调解不了的疑难纠纷，我们就在每月固定时间‘吹哨’，请相关部门专业力量‘报到’，到小区现场商议解决。”狮子山社区党委书记吴绵绵介绍。

该机制的首次“实战”，围绕的就是谢女士和物业公司的矛盾纠纷。调解现场，各方依据职责分工协作：街道和社区人员主动搭建对话平台；城管部门工作人员现场厘清违规搭建认定标准与处置流程，明确监管责任；司法所干警和调解员耐心疏导情绪；物业协会专家立足行业规范，为物业服务整改提出专业建议；法官则结合案情释法明理，引导双方依法依规寻求解决方案。

“这个平台把多部门力量汇聚一处，大家各司其职、协同发力，让专业力量下沉小区、靠前服务，让物业纠纷在小区里、在基层就能得到解决。”在现场指导的崇阳街道政法委员叶其安表示。

经过坦诚沟通，业主与物业公司最终达成一致，当场敲定了协商方案，双方握手言和。“感觉像是请来一群明白人帮忙厘清头绪，心里顺畅了，解决办法也就有了。”谢女士说。小区物业负责人也表示：“这种面对面的多元调解，有助于消除误会，也让我们更清楚服务改进的方向。”

“茶香”能营造和谐氛围，但要让协商结果落到实处，离不开刚柔并济的制度保障。为防止“调而不履”，该机制注重与司法服务紧密衔接，调解成功的协议可便捷申请司法确认，让协商结果具备法律效力；同时，引入信用评价机制——在议事现场，由居民、社区、街道、法院、司法所、城管等多方对物业企业的响应速度、整改态度、履约情况等进行综合评议打分。评议结果现场记录，纳入企业综合评价，并报送区城管局物业监管科，作为物业服务企业评星评级、信用评价的重要依据。这套“信用指挥棒”，将纠纷处置表现与企业声誉、行业监管直接挂钩，倒逼物业企业更主动地化解矛盾、提升服务。

据悉，此次调解是建阳区8个试点小区运行该机制的一次实践。按照“试点启动、完善推广、深化提升”的步骤，该区计划用三年左右时间，逐步推动这套机制在更大范围试行。“下一步，我们将在试点基础上总结经验，不断提升物业纠纷化解的法治化、专业化水平，努力推动从‘对簿公堂’到‘协商共治’的转变。”建阳区城管局物业服务中心副主任、建阳区物业纠纷联动化解中心成员吴琳表示。