近年来，随着市场监管领域投诉举报渠道日益畅通，消费者维权更加便捷。但部分投诉举报人以“打假”“维权”为名，滥用投诉举报、复议诉讼等权利牟取不正当利益，挤占行政资源、扰乱市场秩序、破坏营商环境。如何在保障普通消费者合法维权渠道畅通的同时，有效遏制这一乱象，成为摆在监管部门面前的一道现实考题。

日前，南平市市场监管局、市委网信办、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市12345政务服务便民热线中心等八部门联合印发《南平市关于依法处置市场监管领域滥用投诉举报权利行为的指导意见》（以下简称《指导意见》），在全省率先以多部门联动的方式对这一难题亮出“组合拳”。

精准画像：八种情形界定“滥用”边界

《指导意见》的核心在于对“滥用投诉举报权利行为”给出了清晰的法律画像。文件明确，所谓滥用行为，是指投诉举报人不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，主动寻求消费者权益受损，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访等方式，索取赔偿、奖励或者其他形式牟取不正当利益的行为。

在此基础上，《指导意见》列出了八种可以认定为滥用投诉举报权利行为的情形。例如，购买、使用商品或者接受服务的数量、频次明显不符合通常消费习惯的；明知或者应知存在广告宣传、标签标识以及其他瑕疵问题，仍购买、使用问题商品或接受问题服务的；短期内对同一或者同行业生产经营者、同一类商品或者服务、同一类问题集中投诉举报的；同一投诉举报人提出或者撤回投诉举报等数量明显异常的；不同投诉举报人恶意串通购买，或者使用同一联系方式或提供同一购买凭证的；通过恶意制造、虚构消费者权益争议事实，或者无实际消费关系，胁迫或变相胁迫经营者的；投诉举报已依法处置，仍对同一事项反复投诉、举报、复议、诉讼、信访等占用行政、司法资源的，等等。

值得注意的是，认定这些情形以“不提供正当理由”为前提，兼顾了针对性与灵活性，避免了简单“一刀切”。

分类处置：不予受理、终止调解与线索移送

有了清晰的认定标准，如何处置成为关键。《指导意见》明确，符合上述情形之一的投诉，可以认定为不予受理的情形，投诉处理部门作出不予受理或者终止调解决定并依法告知。在处理投诉中发现涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的，按照相关规定处理。符合上述情形之一的举报，同样依法处置。

这一分类处置机制的核心逻辑在于：将有限的行政、司法资源从恶意索赔中解放出来，集中投入到真正需要帮助的合法消费者身上。

八部门联动：从行政监管到刑事打击的全链条闭环

《指导意见》的一大亮点是建立了覆盖行政、司法全链条的八部门协同治理机制。

根据文件分工，市场监管部门要加强消费者权益保护法律法规宣传，完善经营主体合规指引。司法行政部门要坚持实事求是，强化行政执法监督，逐步规制投诉举报人滥用行政复议权的行为。人民法院要充分发挥司法职能，依法审理涉投诉举报牟利行为的案件。人民检察院要依法履行法律监督职责，在司法办案中加强对相关法律政策问题的研究。公安部门要注意接收经营者及各部门移交的违法线索，依法处罚以“维权”为名的违反治安管理行为，严厉查处以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等犯罪行为，形成震慑。信访部门根据需要提供职业索赔问题线索，配合做好信访动态分析研判。12345热线统一受理标准，对无明确被投诉人、无具体投诉请求的消费争议依法不予受理。网信部门根据线索开展网上信息监测预警，依法整治网络虚假摆拍、虚假人设、炮制不实信息、诋毁产品服务质量等乱象。

动态名册：精准监管与容错免责并重

《指导意见》还创新建立了滥用投诉举报权利行为人名册动态管理机制。名册记录滥用权利人的姓名、身份证号、电话号码、通讯地址，以及投诉举报、行政复议、行政诉讼、信访的数量和涉及主要事项等信息。市场监管部门与法院、检察院、公安、司法行政、网信、信访、12345热线等部门建立名册信息互通共享机制。自被列入名册起一年内未再实施滥用行为的，一般应移出名册，体现了惩戒与教育引导并重的理念。

对纳入名册的人员，加大行刑衔接力度，重点审查是否存在诬告陷害、敲诈勒索、诈骗、涉黑、涉恶、涉乱等涉嫌违法犯罪行为，并依法收集、固定相关证据，及时向公安机关移送线索。

与此同时，《指导意见》设立了执法容错免责机制。对因涉及滥用投诉举报行为引发的行政复议、行政诉讼、信访和12345热线诉求件，原则上不纳入人员评价机制。除法律另有规定外，相关单位和个人在处置工作中出现失误，符合个人和所在单位未牟取非法利益、未与他人恶意串通损害公共利益等情形的，可以免予追究责任和负面评价。这一制度安排旨在打消基层工作人员“不敢管、不愿管”的顾虑，为依法履职撑腰鼓劲。

双向保护：既护企业合法权益，也保群众维权通道

需要特别指出的是，《指导意见》的出台并非要限制消费者依法维权的权利。文件明确，支持和鼓励消费者依法合理维权，依法打击假借“打假”“维权”之名实施违法犯罪行为。遵循审慎原则，综合行为主观目的、客观特点等判断、甄别，分类处置滥用投诉举报权利行为与一般消费者投诉举报行为，达到依法依规、维护正当、保护合法的目的。

文件起草工作自2025年8月启动，历经多轮内部会稿、部门征求意见、社会公开征求意见、企业实地走访调研、合法性审核等流程。《指导意见》自2026年6月30日起施行，有效期五年。法律、法规、规章或者上级文件有新规定的，优先适用上位规定。

从精准界定“滥用”边界，到八部门协同联动形成治理闭环；从动态名册精准监管，到容错机制为基层履职撑腰——《指导意见》的出台，标志着南平市在规范市场秩序、优化营商环境方面迈出了实质性一步。既不让恶意索赔者“以维权之名行牟利之实”，也不让合法消费者“投诉无门” ，这份文件的深层逻辑，是对经营者与消费者合法权益的双向保护，也是对有限公共行政司法资源的有效守护。