做好金融消费者权益保护，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是推动金融高质量发展的必然要求。近年来，兴业银行践行以人民为中心的发展思想，在信用卡业务发展中，坚持将提升客户体验作为经营发展的立足点和出发点，不断升级智慧运营能力，增强广大金融消费者的获得感、幸福感与安全感。

信用卡客户在用卡过程中遇到问题时，往往首选拨打银行客服热线。但对于比较复杂的问题，以往客服人员需要转交给专业团队解决，受制于数据孤岛和系统壁垒，工单流转速度慢，导致客户往往需要等待较长时间，极大影响了客户体验。

为解决这一痛点，兴业银行信用卡中心于2022年初启动消保中台系统建设。目前已实现80%以上的客服投诉单自动流转，并支持信用卡中心回复意见的实时回传，将每单投诉的平均处理时间缩短2天。

不仅如此，为推动客户投诉前置化解，该行还研发上线了投诉相关预测模型。经过三年运行、两轮迭代优化，目前该模型已具备良好的客户投诉类别区分能力，识别准确率接近60%。

在日常生活中，面对无法按时还款产生逾期，部分信用卡持卡人可能被网络上所谓“60期免息分期”“结清上岸”等虚假诱导，落入非法代理“黑灰产”的陷阱。“黑灰产”人员教唆消费者或假借消费者名义发起大量不实投诉举报，甚至试图利用违法手段逃避债务责任，事实上不仅可能使消费者面临财产损失和个人信息泄露风险，也侵占了普通消费者正常维权资源，扰乱了金融市场正常秩序。

对此，兴业银行信用卡中心积极探索智能化产品应用，借助声纹比对技术，结合人脸识别技术辨别虚假客户身份，目前已实现远程身份识别工具与消保系统实时对接，维护正常的金融消费者维权秩序。同时，该行还在兴业生活APP公布信用卡客户投诉电话、邮箱、处理流程等内容，进一步畅通客户投诉维权渠道，希望广大消费者，通过正规渠道表达诉求，依法理性维权。

“对于与非法代理黑中介勾结、以逃废债为目的的恶意投诉，我行将坚决予以回击，营造公平公正、诚信有序的金融环境。”该行信用卡中心相关负责人表示。

在微信服务号、视频号、微博等线上渠道，兴业银行信用卡中心针对不同客户群体持续丰富宣教文案和形式，提醒广大消费者保护个人金融信息安全，提升金融素养与风险防范意识。此外，考虑到老年客群存在手机使用不便等困扰，兴业银行还特别开发“兴业生活APP安愉版”，简化页面排版，聚焦于老年人常用的查账还款、智能客服、手机支付等功能，降低操作难度，帮助老年人跨越数字鸿沟，更好地享受金融科技发展的红利，做好养老金融大文章。

（兴业）